Mitarbeiter-Blog · 31.08.20

Mit User Experience zu neuen Selfservices

Einen wichtigen Baustein in der Entwicklung des neuen Selfservices Rechnungsprüfung bildet Benutzerfreundlichkeit bzw. User Experience. Was ist damit gemeint? Welche Methoden werden dafür genutzt? Diese Fragen beantwortet UX-Expertin Bengi Haid.

Die Entwicklung einer Software ist ein komplexer und facettenreicher Prozess – dementsprechend faszinierend gestaltet sich der Weg zum Ziel. Software-Entwicklung lässt sich mit einer gut geplanten Reise vergleichen, die an jeder Station viel Spannendes bietet. In den bereits veröffentlichten Artikeln unserer Blog-Serie zur Entwicklung des Selfservices Rechnungsprüfung konnten Sie bereits die ersten Stationen unserer Entwicklungs-Reise begleiten. Meine Kolleginnen Fiona Klein und Carolin Frank haben Sie in die frühe Phase der Software-Entwicklung mitgenommen. In ihren Artikeln berichteten sie über die die Analyse funktionaler und nicht-funktionaler Anforderungen sowie über interne Workshops zur Erarbeitung der technischen und funktionalen Rahmenbedingungen der Selfservices.

Lassen Sie uns diese spannende Reise gemeinsam fortsetzen! Ich nehme Sie heute mit auf unsere nächste Station, die sich dem Thema User Experience widmet.

User Experience - Fundament der Software-Entwicklung

Benutzerfreundlichkeit bzw. User Experience spielt eine tragende Rolle in unseren Entwicklungsprozessen. Hier geht es darum, unsere Software so zu entwickeln, dass sie nicht nur funktioniert, sondern spürbare Mehrwerte für die Anwender:innen und letztendlich mehr Spaß bei der Arbeit liefert. So kam auch bei der Entwicklung des Selfservices Rechnungsprüfung unser User Experience-Team zum Einsatz, das sich an der DIN-Norm EN ISO 9241 210 ausrichtete:

Grafik Prozess zur Gestaltung gebrauchstauglicher interaktiver Systeme Prozess zur Gestaltung gebrauchstauglicher interaktiver Systeme

Bei der Planung nach dem sogenannten menschzentrierten Gestaltungsprozess lag unser Fokus überwiegend auf den Anwender:innen, die unsere Software nur gelegentlich bedienen. Denn Digitalisierung und die Konsolidierung einzelner Dienste in den Verwaltungen führen dazu, dass die MACH Software mehr und mehr von Mitarbeitergruppen benutzt wird, die mit unserer Software nicht regelmäßig und weniger intensiv in Berührung kommen. Die Gruppe der sogenannten Gelegenheitsnutzer:innen hat andere Erfahrungen, Erwartungen, Fähigkeiten und Ziele im Umgang mit digitalen Systemen, die es bei der Entwicklung unserer Selfservices zu beachten gilt.

Schritt für Schritt zu neuen Selfservices

1. Verstehen und Festlegen des Nutzungskontexts

In der ersten Phase unseres Vorgehens haben wir den Nutzungskontext, in dem die Selfservices eingesetzt werden, analysiert. Dafür haben wir mit den Personen aus der Benutzergruppe „Gelegenheitsbenutzer“ Interviews durchgeführt. Diese Personen wurden  aus verschiedenen Bereichen der öffentlichen Verwaltung ausgewählt.

Die Interviews haben uns folgende wichtige Informationen unabhängig von der Softwarenutzung geliefert:

  • wie die Benutzenden arbeiten,
  • wie sie die Aufgaben erledigen,
  • unter welchen Umständen dies geschieht,
  • welche Voraussetzungen erfüllt sein müssen und
  • welche Schwierigkeiten existieren.

Fragen waren z. B. „Wenn Sie Rechnungen prüfen, wie kommen die Rechnungen zu Ihnen?“, „Wie läuft die Rechnungsprüfung ab?“, „Welche zusätzlichen Dokumente oder Informationen sind für die Rechnungsprüfung wichtig?“ und „Was verschwendet Ihre Zeit am meisten?“. Durch solche Fragen haben wir Informationen zu Anforderungen erhalten, die für uns in der Entwicklung sehr wichtig sind, unseren Interviewpartnern aber so vielleicht gar nicht bewusst waren oder erwähnenswert erschienen.

Ralf Bergmann, stellvertretende Leitung des zuständigen Arbeitsbereichs im Bundesverwaltungsamt, beschreibt dieses Vorgehen wie folgt: „Das Interview sowie der Usabilitytest waren sehr aufschlussreich in Bezug auf die künftigen Möglichkeiten der mobilen Bearbeitung von Geschäftsvorfällen.“

2. Festlegen der Nutzungsanforderungen

Die Interviewergebnisse lieferten uns wichtige Anhaltspunkte zu den Nutzungsbedingungen, Zielen, negativen Erfahrungen und Bedürfnissen. Daraus abgeleitete Anforderungen haben wir mit den Top-Anforderungen für den Selfservice Rechnungsprüfung, die im ersten Beitrag beschrieben wurden, zusammengebracht.

3. Erarbeitung von Gestaltungslösungen – Prototypen-Phase

In der kreativen Phase haben wir mittels explorativen Prototypings verschiedene Lösungsansätze skizziert und diese, unter Berücksichtigung der Anforderungen und der Trends der Webanwendungen im Allgemeinen, verfeinert. Daraus entstanden klickbare Prototypen, die wie ein fertiges Produkt aussahen, obwohl sie noch nicht programmiert wurden, und zunächst die "Fassade" darstellten. Nach der Fertigstellung wurden die Prototypen intern durch unsere Expert:innen aus verschiedenen Bereichen getestet.

4. Evaluierung von Gestaltungslösungen – Usabilitytests

Dann sind wir zu der spannendsten Phase übergegangen: der Testphase. Darin stellten wir eine typische Aufgabe zur Rechnungsprüfung, welche die ausgewählten Testpersonen in den Prototypen bearbeiten sollten. Hier wurde die „Thinking-Aloud“-Methode angewendet. Das heißt, die Testpersonen sollten während der Benutzung des Prototypens die eigenen Schritte kommentieren bzw. laut denken. Danach wurden die Testergebnisse in die Prototypen eingearbeitet, denn nur evaluierte Prototypen gehen in die Umsetzung.

Mit dieser Methode gewannen wir wichtige Rückschlüsse aus der Bedienung der Prototypen und konnten so unsere Prototypen nach jedem Test verbessern. Diese Phase ist nicht nur für uns, sondern auch für Sie, als Anwender:innen, wichtig. Sie bekommen bereits in der Entwicklungsphase mit, in welche Richtung die Software-Entwicklung geht.

Heike Horn, Projektleiterin, aus dem Bundesamt für Kartographie und Geodäsie bestätigt dies:
„Das gibt mir als Fachadministratorin bereits jetzt die Möglichkeit, bestehende Widerstände im eigenen Haus ein wenig zu mildern und einen Ausblick auf kommende positive Weiterentwicklungen geben zu können. Daher halte ich den UX-Einsatz in der Software-Entwicklung für durchaus sinnvoll und würde jederzeit gerne wieder an einem Usabilitytest teilnehmen."

Auch Ralf Bergmann ist von diesem Vorgehen angetan und betonte:
„Ganz besonders gefällt mir die Gelegenheit und damit verbunden die Chance, innovative Lösungen frühzeitig zu testen und dabei vielleicht die eine oder andere Anregung zu geben. Ebenso die Möglichkeit, einmal losgelöst von bereits vorhandenen und bekannten Prozessen einen neuen Weg zu gehen und auszuprobieren. Häufig sind wir zu sehr gefangen in unseren Prozessen und schaffen es nicht, Dinge neu bzw. anders zu denken.“

Im nächsten Teil unserer Blogserie...

 ... berichten wir über User Stories, die dem Entwicklungsteam die Anforderungen aus Sicht der Nutzer:innen erläutern. Bleiben Sie dran, um zu erfahren, wie genau dieser Prozess aussieht!
User Stories:  Entwicklungsteam tauscht sich aus
ERP Services - mobiles Arbeiten auf der Durchreise Mitarbeiter-Blog
#Lösungen #Methode #Selfservices

Work­shops zum neuen Self­service

In unserer Blog-Serie auf dem Weg zum neuen Selfservice Rechnungsprüfung nimmt Sie unser Product Owner Carolin Frank mit zur nächsten Station. Steigen Sie ein, und folgen Sie uns in unsere internen Workshops zu den funktionalen Anforderungen des neuen Selfservices.